แบ่งกลุ่มลูกค้า และวิธีรับมือ
// October 18th, 2009 // 1 Comment » // Miscellaneous, Social
ไปอ่านบทความจาก smashing magazine มา อันนี้โดนใจอย่างแรง เลยอยากจะมาสรุปให้อ่านกันต่อ (สำหรับคนที่ขี้เกียจอ่านภาษาอังกฤษ)
เนื้อหาเป็นการแนะนำ freelance แต่ผมคิดว่ามันใช้ได้กับคนอื่นเช่น sales, marketing และ consult ด้วย สรุปว่าใครก็ได้ที่ต้องทำงานกับพระเจ้าของคุณ (หลายคนว่า ลูกค้า คือ พระเจ้า)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ 8 กลุ่ม ดังนี้
1. กลุ่มตั้งรับและจอมเปลี่ยน
ทั้งๆที่รู้รายละเอียดดีว่าตัวเองต้องการอะไร แต่พวกเขาจะไม่ยอมบอก คุณจะได้รับข้อมูลน้อยจากลูกค้ากลุ่มนี้ เพราะเค้าไม่ค่อยให้ความร่วมมือ รวมถึงข้อมูลต่างๆ พอถึงเวลาส่งงานคุณลูกค้าจะขอเปลี่ยน/แก้ไขเยอะมาก ทั้งเรื่องเล็กและเรื่องใหญ่ เนื่องจากงานไม่ถูกใจ
คุณจะต้อง “อดทน” กับลูกค้าแบบนี้ เตรียมใจแก้งานจนถึงวันสุดท้ายได้เลยจะได้ไม่ต้องหัวเสีย และให้เก็บงานก่อนแก้ไว้ทั้งหมด เพราะมันอาจจะต้องแก้กลับไปกลับมาหลายครั้ง คุณควรทำให้ลูกค้ารับทราบว่ามีการแก้งานในจำนวนจำกัดตามสัญญา
2. กลุ่มเพื่อน ญาติ พี่น้อง
เนื่องจากรู้จักกันนานหลายปี และนั่นคือสาเหตุที่ทำให้คุณได้งานนี้ พวกเขาหวังไว้ว่าจะได้รับราคา “พิเศษ” และเข้ามายุ่มย่ามกับการทำงานได้ด้วย อาจจะถึงการไม่ให้ความสำคัญกับงานของคุณด้วย นี่จะเป็นการทดสอบถึงความสัมพันธ์ระยะยาวของคุณกับเขา
“ความซื่อสัตย์” และความเป็นมืออาชีพ คือจุดสำคัญ คุณจะต้องชั่งน้ำหนัก “ความรู้จัก” และ “ค่าของความสัมพันธ์” ให้ดี แต่ให้จำไว้ว่าคนที่มาเอาความสัมพันธ์ส่วนตัวมาเป็นข้อได้เปรียบไม่ใช่ “เพื่อนแท้” ให้รับมือและทำให้พวกเขารับรู้เช่นกัน แต่ถ้าคุณไม่อยากเสียความสัมพันธ์ที่ดี ก็อย่ารับงาน หรือส่งผ่านให้คนอื่นดีกว่า
3. กลุ่มไม่เห็นคุณค่า และดูถูก
พวกนี้ตีค่างานของคุณต่ำ พยายามจะเข้ามาเป็น “เพื่อน” ของคุณ ซึ่งจริงๆไม่ใช่เลย พวกเขาเพียงแค่อยากจะได้ราคาแบบเพื่อน พวกเขาอาจจะไม่มีความรู้ในการตัดสินงานของคุณ จึงคิดว่ามันไม่เห็นจะยากตรงไหน และคิดว่าคุณจะแอบมาหลอกโก่งราคาอยู่เสมอ
ต้อง “มั่นใจ” กับในงานและอาชีพที่คุณทำอยู่ พวกเขาจะสามารถรับรู้ได้ ให้ยึดมั่นกับหน้าที่ที่รับผิดชอบและอย่ายอมอ่อนโดยไม่จำเป็น ถ้าลูกค้ายังไม่เข้าใจ ให้ยกเลิกงานไปเลย เพื่อลดอาการขาดทุนในท้ายที่สุด
4. กลุ่มจุกจิก
พวกนี้จะขอแก้ไขงานในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ แต่บ่อยๆ อย่างต่อเนื่อง พวกเขาอาจทำให้คุณเข้าใจว่าคุณไม่เหมาะงานที่ทำเลย และมันจะไม่เคยโดนใจเขาเลย ลูกค้ากลุ่มนี้อาจะกดดันจนบางครั้งมันอาจจะทำให้คุณรู้สึกแย่ ถึงกับคิดว่าตัวเองไม่เก่งพอกับงานนี้
“อดทน” จะแก้ปัญหาได้อีกครั้ง จะยึดมั่นกับหน้าที่ตามสัญญาให้ดี ถ้าถูกขอให้ทำงานเกินหน้าที่ให้ระบุให้ชัดเจนว่านี่ไม่ใช่หน้าที่ตามตกลงไว้ โปรดเข้าใจว่านี่คือนิสัยส่วนบุคคล ไม่ใช่เรื่องงาน อาจจะทำให้คุณรับมือได้ดีขึ้น
5. กลุ่มขี้เหนียว
พวกนี้จะคล้ายจะดูถูก ไม่เห็นคุณค่า และจุกจิก แต่จริงๆแล้วพวกเขาชอบและชื่นชมงานของคุณ พวกเขาจะพยายามกดดันด้วยวิธีต่างๆ เพื่อทำให้คุณเสียความมั่นใจจนลดราคา ซึ่งในอดีตอาจทำสำเร็จมาแล้วด้วยกับคนอื่นๆ
“มั่นใจ” ในความสามารถของคุณ ทำให้พวกเขารับรู้ว่าคุณเข้าใจในงานและมีความสามารถที่จะทำสำเร็จได้ ถ้าพวกเขายังไม่เคารพงานของคุณ เตรียมตัวทิ้งงานนี้ได้เลยยังมีลูกค้าและงานอื่นๆอยู่มีมากมาย
6. กลุ่มชั้นทำเองก็ได้
พวกนี้จะบอกคุณตั้งแต่แรกว่า พวกเขาทำเองได้ แต่ไม่มีเวลาพอ พวกนี้อาจเป็นทีมงานในองค์กร หรือเจ้าของธุรกิจเองแต่ไม่ต่างกัน คุณแค่มาทำงานแทนเขา พวกนี้จะมากับงานด่วน และรายละเอียดครบถ้วน
นี่ไม่ใช่งานของคุณ คุณแค่มาช่วย และต้องเข้าใจว่าคุณต้องเอาใจคน 2 กลุ่มทั้งพวกเขา และลูกค้า/เจ้านายของพวกเขาด้วย
7. กลุ่มล้วงลูก
พวกนี้จะเข้ามาควบคุมทุกรายละเอียด ทุกอย่างต้องผ่านการรับรู้ และตัดสินใจก่อนเสมอ พวกเขาจะขออยู่ในระบบงานของคุณด้วย ไม่ว่าจะเชิญหรือไม่ก็ตาม พวกเขาจะเข้ามายุ่งระหว่างงาน ด้วยเชื่อว่าคุณอาจจะไม่รอบคอบดีพอจนทำให้คุณพลาดในบางอย่าง และจะยิ่งทำให้พวกเขาเข้ามายุ่งมากขึ้น
“ทำใจ” ถ้าจำเป็นอย่างยิ่งยวดต่องานนี้ คุณจะไม่สามารถควบคุมอะไรได้เลย เป็นแค่คนทำงานคนหนึ่ง ไม่ใช่งานสร้างสรรค์แต่อย่างใด ดังนั้นให้ปล่อยมันไปอย่างที่มันจะเป็น คุณอาจจะไม่อยากเก็บงานนี้เป็นผลงานของคุณ
8. กลุ่มลูกค้าในฝัน
พวกนี้มักจะอยู่ในเรื่องเล่าขาน และตำนาน ผู้ที่เข้าใจงาน และความสามารถของคุณ ให้คุณมีอิสระในการทำงาน และตรงเวลาในเรื่องการให้ความร่วมมือและชำระเงินด้วย
“คว้าไว้” ให้นานที่สุด เท่าที่คุณจะทำได้
